crm实施过程中出现的问题，crm成功与失败的案例分析

发布时间：2023-07-27 08:26:32编辑：温柔的背包来源：

很多朋友对crm实施过程中出现的问题，crm成功与失败的案例分析不是很了解，每日小编刚好整理了这方面的知识，今天就来带大家一探究竟。

作为Teamface企业软件项目的实施顾问，我们服务过很多大大小小的客户项目，也知道同行业很多项目的实际情况。我们发现了一个很普遍的现象，相信在企业中经历过几轮客户关系管理项目的信息技术人员也深有体会。许多企业主和管理者在客户关系管理系统诞生之初就抱有很大的期望，希望该系统至少能帮助解决销售管理中的大部分问题。

但是项目的效果往往不尽如人意，甚至有些公司找到我们的时候还在向我们抱怨。该公司已经对客户关系管理系统进行了两轮测试，但结果仍然不尽如人意。

结合多年的经验，我们总结出企业全球化管理的方法论与软件技术相结合=双轮驱动，两者缺一不可。以下是我们的经验总结，希望对你有所帮助。如果企业忽略了这些关键要素，别说解决问题，能不能执行都成问题。客户关系管理系统一、管理和软件的认知定位偏差

在选择客户关系管理系统之前，结合企业的发展阶段，软件的定位和需求是什么？目前，市场上的客户关系管理产品可以分为三类。它们是记录型、控制型和授权型。

基于记录的客户关系管理是最初级的管理，主要实现客户信息的收集、统计、共享、查询、分类和归档。取代纸张的使用等等。管理CRM，市面上有很多这样的产品。基于控制的客户关系管理主要在客户的管理和销售人员的整个销售过程的跟踪和控制方面发挥良好的作用。

因为很多客户关系管理系统只有单一的客户关系管理客户关系管理功能，但是面对企业客户各种复杂的管理问题，只能在功能上更加深入细致。虽然最后觉得自己很专业，但是忽略了一个实际问题，就是业务员每天都要填很多单据。业务的核心工作是跟进客户，而不是不断打卡，汇报去向，提交流程控制的文件，占用太多时间。

没有业绩，就算文件填得再好，又有什么用呢？最后只会导致员工抵触使用。企业最需要的是一个强大的客户关系管理系统。市面上很多产品都在讲“赋能”这个概念，但我觉得其中有一部分只是借用概念，真正的赋能非常有限。我觉得赋能不仅仅是赋能销售一线、管理者、决策者，更是赋能企业。起点软件

为销售一线赋能：职业发展规划我们要让员工清楚地看到自己的职业规划，看到自己的职位等级和工作要求，要能看到自己的晋升和发展渠道(业务员-业务经理-业务总监-区域总监-顾问)以及相应的能力要求和绩效要求。只有看到这一点，他们才有足够的动力。目标和绩效的实现

他们需要看到自己的目标被公司/团队目标从上到下分解，达到目标后个人奖金/团队奖金/年终奖和提成是多少。通过客户关系管理系统，大家可以及时了解订单的交付日期和项目的进度，了解两者之间的延迟对团队目标实现的影响。最后，团队成员会互相监督检查，从而达到目标。

这样可以实时激励他们完成自己的业绩，帮助团队实现团队目标。

以客户为中心的目标项目协作

赋能客户关系管理软件要能围绕客户/销售订单实现部门间的合作，调动公司内外所有连锁组织和资源配合一线业务项目，支持销售订单和业绩的实现。将销售目标的达成和奖金分配与所有相关合作者的所有绩效考核指标(如产品成本控制、生产交付、采购交付、质量合格率等)结合起来。)把大家的利益捆绑在一起。

这样可以激励所有成员积极配合，完成以客户为中心的目标项目合作。

赋能销售经理：首先可以通过客户关系管理系统了解一线业务的实际情况，给予指导和帮助。我们可以通过客户关系管理系统了解项目进展，预测风险，推断结果，及时做出调整，避免问题或避免损失。

通过客户关系管理系统，可以清楚的知道产品成本、项目成本、人员成本，清楚的知道每个客户或订单给企业带来的利润，从而做好成本控制，减少不必要的项目投资。赋能决策者：通过客户关系管理系统，可以清晰了解营销客户的投入产出比，及时调整营销推广策略，提高推广准确率和转化率。或者换其他方式获客。

CRM系统能及时暴露销售各环节转化难题，并针对性找出解决方案，并给业务团队提供支持

通过客户关系管理系统能了解各业务线、不同产品的销售趋势和客户画像，能及时调整产品更替策略和新品研发方向。根据竞品分析，寻找差异化卖点，嗅捕商机，抢占先机，把握市场动向。

数据分析

对企业赋能：

搭建以人为本的管理方法，以客户为中心的企业运作模式，建立有驱动力的赋能体系，让公司整体运作更加高效畅快，良性循环。

解决员工动力不足，团队之间不配合，计较付出，事不关己高高挂起的心态；解决员工之间面对追责相互推诿扯皮，面对处罚只有老板是恶人，员工都是老好人等现象

只有结合企业和个人目标一致；从目标设定、绩效考核、薪酬激励、岗位职责、晋升通道等打通，形成一套完整的体系。才能从根本上解决管理上的难题。解放管理者和老板，让他们把重要的精力放在公司发展方向、战略规划的调整上，创造出更大的价值。

综合以上，我们可以看出，单纯靠管理销售的过程是无法取得很好的效果的。它需要结合小时人力资源做好对应的机制，再结合客户关系管理软件的赋能，才能真正实现管理上的轻松和高效。

一体化

有了以上的定位，我们下面分享以下需要注意的问题点。

二、CRM软件项目容易失败的原因：

1、软件选型的匹配错误

如果你的业务模式跟软件本身的逻辑结构不匹配，或者说软件不支持需求的定制，项目肯定会失败。比如说：你需要系统自动计算销售业绩和阶梯提成，数据化显示销售提成排行榜激励。或者是你要根据大客户项目流程个性化定制项目流程管理。这些并不是每款客户关系管理产品都能实现，所以我们需要做好选型匹配。2、人员思想抵触，抗拒使用

有很多企业选型客户关系管理系统，业务人员都觉得客户关系管理工具是在监控自己，特别有些客户关系管理软件产品的定位轨迹跟踪和录音等功能会让销售反感，另外就是担心客户信息透明化之后客户被抢走，所以管理层要站在更高的层面去给予解决。要给业务员去传导客户关系管理系统的价值，能够给予他们赋能而不是束缚。

据统计，使用客户关系管理系统的销售比没有使用客户关系管理的销售平均业绩要高出1.5倍，总转化率提升40%以上。业绩提高了，提成和奖金变高了，就不用担心销售不用了。3、企业内部标准化程度不够

这一点很容易被忽视，CRM系统是一个工具，具体怎么使用还在于管理。有了客户关系管理系统，那么关于不同模块信息数据怎么填？填成什么样子，需要有一套完整的标准，但是好多企业里面没有标准，比方说填客户的拜访记录，到最后随便填写几句就完成了。最终也起不到该有的效果，没有标准，按照人性的特点，最后只会越填越差，变成形式主义。

4、人才培养没有做到位

有了标准，你如果不把他去培养好，就让他去使用，去提交单据，一定会用得不像样子。为什么？因为没有培养过，你就让他去执行，每个人都会按照自己习惯操作，各有各的理解。最后的结果肯定不会理想。5、管理者的参与和管理力度不够。

管理者要去盯着客户关系管理的落地，前期需要盯着大家去填，包括填写的细节和标准有没有达标，各个方面都要盯得很到位，要养成习惯。如果管理者的意识不足，能力不足，有些领导自己都不重视，你指望他最终落地落得很好，不现实。6、企业的客户关系管理落地没有跟绩效有效去挂钩

客户关系管理系统有没有填，有没有按照标准来填写，跟他的收入如果没有挂钩，大家都无所谓。7、高层或老板的决心不够

客户关系管理项目成功与否有一个很重要的基础，那就是高管或老板的决心。决心够的话，遇到困难一定要想办法去落下去，那这件事儿都是可以做的，如果高层或老板的决心不够，那就没有结果8、CRM软件供应商对管理的理解高度有限

软件说到底它只是一款工具，要想成功需要在项目初期做好顶层设计，企业管理方法论结合软件技术实现管理双驱动。不仅软件本身要具有拓展性，软件公司顾问也需要有一定的管理思维和高度。很多产品和他们的销售顾问不是没有高度，而是产品本身设计框架定位就不是全局管理的思路，产品功能无法支撑更广范围的管理。

他们只能结合产品自身，给出有限的系统解决方案。

一体化

三、给客户关系管理软件项目选型的几点考察建议

1、系统能根据企业需求定制并支撑业务发展需求

相信企业上线客户关系管理系统的初衷都希望可以长期稳定的运用并产生良好的效益；所以在选型时，我们尤其要注意客户关系管理系统产品定制能力和拓展能力能否支撑未来业务发展；一个是能适配当前的管理体系落地，确保两套体系完美融合；另外就是能否支撑未来3-5年业务变动带来的改变。

传统代码开发虽然也能实现，但是时间成本和费用成本会很高，甚至容易在后期失控。最好的方式是选择成熟的无代码开发平台，既能便捷实现效果，性价比也最高。